Come reagire positivamente alle recensioni negative online

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Una recensione negativa non è la fine del mondo. Sentirsi scoraggiati di fronte a una critica a volte feroce e immotivata è del tutto normale, ma potrebbe essere molto più utile, imparare a gestire una recensione negativa a proprio vantaggio. A questo proposito vi presentiamo tre semplici modi  per combattere le recensioni negative sul web, trasformando il loro impatto sui lettori in un giudizio positivo:

  1. Fate un passo indietro
    Quando si riceve una recensione negativa, il primo atteggiamento è probabilmente quello di mettersi sulla difensiva, sentendosi  infastiditi, arrabbiati o ingiustamente attaccati. L’obiettivo naturale è quello di difendere se stessi e il proprio team, ma la reazione iniziale dovrebbe essere quella di chiedersi: “C’è qualcosa di reale che ha portato il cliente a scrivere questa recensione?”
    Una volta fatta questa domanda, la migliore strategia è quella di rispondere rapidamente. Mai lasciare un feedback senza risposta. Armatevi di pazienza, accedete alla vostra pagina Facebook, al vostro sito web, o dovunque la recensione sia stata pubblicata e rispondete semplicemente: “Grazie mille per il tuo commento.” Vi consigliamo di non proseguire fornendo un lunga spiegazione di quanto accaduto; oltre che controproducente suonerebbe un po’ troppo difensivo. Risulta più saggio, dire semplicemente che  provvederete personalmente a esaminare la questione e a lavorare subito su quanto accaduto. Rispondendo in questo modo state facendo un gran regalo  alla vostra pizzeria. Buona volontà e umiltà alla lunga premiano sempre.
  1. Rapporto 1 a 10
    Ci sono sempre persone, forse concorrenti, che cercano di ottenere un vantaggio personale a discapito della vostra attività. Il modo più facile che hanno è quello di lasciarvi una recensione negativa non veritiera. Esiste però un metodo infallibile per dare meno risalto a un giudizio negativo: combatterlo con altri positivi. Come? Semplicemente chiedendo ai vostri clienti fidelizzati o nuovi arrivati ​​entusiasti, di raccontare la loro esperienza online. Sarete sorpresi dalla voglia che hanno, la maggior parte delle persone, di diffondere un messaggio positivo, quando sono stati bene. Per ottenere questo risultato dovrete lavorare duro soprattutto offline. Siate proattivi, non aspettate che siano i clienti ad avvicinarsi a voi. Coinvolgeteli, date loro importanza.
    Avvicinatevi ai tavoli e parlate con loro, fatevi raccontare come sono stati, se è andato tutto bene e quando esprimeranno il oro entusiasmo è il momento giusto per domandare un feedback. In questo modo costruirete un rapporto che va ben oltre una semplice recensione.
  2. Mostrate ai clienti la vita della vostra pizzeriaUna recensione negativa occasionale è facilmente combattibile quando le persone sono più informate su quello che accade nella vostra pizzeria. E’ davvero importante essere il più trasparenti possibile per stabilire un rapporto di fiducia. Pubblicate un video per i social media su come fate la pizza, come utilizzate gli ingredienti o come lavorate con il vostro team. Se un potenziale cliente legge una recensione negativa sulla vostra pizza, ma allo stesso tempo ha la possibilità di vedere alcuni video di voi che lavorate nel modo giusto, si scontrerà su ciò che hanno visto i suoi occhi e ciò che risulta da un giudizio a volte approssimativo.